VIDEO
การบริหารคุณภาพทั้งองค์การ
(Total Quality Management ; TQM)
ปรีดา พ่วงกิ่ม
5577701012
การเรียกชื่อ TQM
Total quality management หรือใช้คำย่อว่า TQM ซึ่งการเรียกชื่อภาษาไทยค่อนข้างหลากหลาย อาทิ การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (ราชบัณฑิตยสถาน, 2546) การบริหารคุณภาพโดยรวม การบริหารคุณภาพทั้งองค์การ การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม และทีคิวเอ็ม (เรียกทับศัพท์)
คำนิยาม
1. คำนิยามเชิงคุณลักษณะ
การบริหารคุณภพทั้งองค์การ หมายถึงรูปแบบของระบบบริหารจัดการที่เน้นคุณภาพ โดยพัฒนากระบวนการดำเนินงานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดด้วยเทคนิคการจูงใจให้ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วม มีความผูกพัน มีการกระจายหน้าที่อย่างเป็นธรรม และมุ่งไปข้างหน้า เพื่อให้การปฏิบัติถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรกและตลอดไปจนครบทุกขั้นตอน และไม่ต้องมีหน่วยงานตรวจสอบ (วิทยากร เชียงกูล, 2547, 228-229; Mathis & Jackson, 1997, 77 ; Hellsten & Klefsjo, 2000 ; Cao Clark & Lehancy, 2000 และ Besterfile, 2004, 23)
2. คำนิยามเชิงสรุปรวม
การบริหารคุณภาพทั้งองค์การ หมายถึง ระบบบริหารจัดการที่เน้นคุณภาพ โดยเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินงานให้ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมและใส่ใจทำให้ดีที่สุดตั้งแต่เริ่มต้นจนจบด้วยประสิทธิภาพสูงสุด
3. คำนิยามเชิงแยกส่วน
การบริหารคุณภาพทั้งองค์การ ภาษาอังกฤษใช้คำว่า Total Quality Management หรือ TQM โดยมีคำสำคัญอยู่ 3 คำ คือ total หมายถึงการทำทั้งหมด ( make up the whole) เช่น ทั้งหมดทุกคนทุกระดับในบริษัท ในหน่วยงาน และในองค์การ ฯลฯ คำว่า quality หมายถึง ระดับของความเป็นเลิศที่จะทำงาน ทำการผลิต หรือการให้บริการ ( degree of excellence a product or service provides) และคำว่า management หมายถึง การกระทำ การแสดง ศิลปะท่าทาง กริยาท่าทางในการจัดองค์การ ควบคุม อำนวยการ ( act, art, or manner of handing, controlling, direction, etc)
ปรัชญา
การบริหารคุณภาพทั้งองค์การ มุ่งให้ทุกคนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดตั้งแต่เริ่มต้นและตลอดไป มุ่งพัฒนาบทบาทขององค์การให้ก้าวไปข้างหน้าและมุ่งผลงานที่มีคุณภาพสนองความต้องการได้ดีที่สุด ( Hashmi, 2006, 3 ; Fitzgerald, 2007, 2-3 และวิทยากร เชียงกูล, 2547, 229) การบริหารคุณภาพทั้งองค์การเป็นหัวใจสำคัญที่สุดสำหรับการพัฒนาและรักษาระบบกับมาตรฐาน เพื่อให้กลไกหรือระบบการปฏิบัติงานสอดคล้องกลมกลืน โดยเชื่อมโยงกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการขององค์การ
แนวคิด
โดยภาพรวมแนวคิดจากนักวิชาการและนักบริหารคุณภาพทั้งองค์การสามารถประมวลได้เป็นแนวคิดหลัก ๆ (Kruger, 2001, 146-154 ; Juran, 1989 ; Ishikawa, Crosby, 1986 ; Fiegenbaum, 1995 ; Deming, 1982 และเรืองวิทย์ เกษสุวรรณ, 2547, 116-117) ดังนี้
1. แนวคิดการยึดคุณภาพเป็นแกนหลัก โดยสร้างกระบวนการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อช่วยสร้างเสริมความเข้มแข็งให้กับกระบวนการปรับปรุงคุณภาพและเพื่อตอบสนองการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมและการแข่งขันได้ทันเหตุการณ์
2. แนวคิดการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์การ โดยทุกคนมีส่วนร่วมทั้งผู้บริหารและผู้ใต้บังคับบัญชาให้สามารถครอบคลุมได้ในทุกส่วนและทุกระดับในองค์การ เน้นการทำงานเป็นทีมโดยบุคลากรที่ประสบความสำเร็จเป็นแกนนำ
3. แนวคิดในการใช้กิจกรรมทั้งหมดเป็นแนวทางการบริหาร โดยปรับปรุงประบวนการทำงานมุ่งเน้นคุณภาพด้วยเครื่องมืออุปกรณ์เทคนิคต่าง ๆ เพื่อหาทางลดความผิดพลาด “ของเสีย” ให้เท่ากับศูนย์ (defect is zero) ทั้งนี้บุคลากรในองค์การทุกคนต้องตั้งมั่นที่จะ “ทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรกและตลอดไป ( Get it right from the start and forever ) ”
4. แนวคิดการพัฒนาบุคลากร โดยที่ทุกคนมีส่วนร่วมในทุกขั้นตอน ทุกคนจึงต้องเข้าใจระบบคุณภาพที่ได้ดำเนินอยู่ ต้องทำให้การปรับปรุงคุณภาพกลายเป็นนิสัยทั่งองค์การและรำลึกอยู่เสมอว่าต้นทุนกับคุณภาพมีผลกระทบต่อกันเสมอ
5. แนวคิดสร้างความพึงพอใจแก่ทุกฝ่าย โดยดำเนินงานให้เป็นไปตามจุดมุ่งหมายขององค์การและเป็นไปตามจุดประสงค์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวมทั้งผู้รับบริการ เลิกใช้วิธีการไล่ตามแก้ปัญหาซึ่งไม่ค่อยได้ผล แต่เปลี่ยนเป็นวิธีการทำให้ทุกคนเข้าใจและผูกพันกับการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ
ความเป็นมา
การบริหารคุณภาพทั้งองค์การ มีวิวัฒนาการมาจากแนวคิดเรื่อง “คุณภาพ” ตามคำอธิบายของโกทช์และเดวิส ( Goetch and Davis) ในหนังสือเรื่อง Introduction to total quality โดยเริ่มขึ้นเมื่อปี 1903 เฟรเดอริค เทย์เลอร์ ( Frederick Taylor) ชาวอเมริกันได้เริ่มสอนวิธีบริหารโรงเรียนโดยใช้หลักทางวิทยาศาสตร์ ปี 1924 ดร.เชวาร์ท ( Dr.Shewhart) ได้เ ขียนและเผยแพร่ตำราเรื่อง “การควบคุมสินค้าอุตสาหกรรมอย่างมีระบบ” ปี 1940 เดมมิง ( W. Edward Demming) ได้นำหลักสถิติมาใช้ในการบริหารให้เกิดคุณภาพ ในปี 1949 ญี่ปุ่นได้ก่อตั้ง “สหภาพวิทยาศาสตร์และวิศวกรญี่ปุ่น” และได้พัฒนากลุ่มคุณภาพขึ้นจนถึงขั้น “การควบคุมคุณภาพทั้งองค์การ ( total quality control; TQC) ปี 1950 เดมมิงได้นำ “หลักคุณภาพ” ไปเผยแพร่ให้กับวิศวกรและผู้บริหารระดับสูงของญี่ปุ่นและได้รับการยอมรับอย่างแพร่หลาย ปี 1970 ครอสบี ( Crosby) ได้เผยแพร่แนวคิด “ความผิดพลาดเป็นศูนย์ ( Zero defect; ZD)” ปี 1979 เดมมิงได้ตีพิมพ์หนังสือเกี่ยวกับการผลิตและการแข่งขันทางคุณภาพ และในปี 1984 ครอสบี ก็ได้เผยแพร่หนังสือเกี่ยวกับศิลปะในการบริหารอย่างมีอิสระและปราศจากน้ำตา ในปี 1988 ทางการทหารของสหรัฐอเมริกาได้นำแนวคิด “คุณภาพทั้งองค์การ” มาใช้ในกองทัพ ในที่สุดแนวคิด “คุณภาพโดยรวม ( total quality)” ได้กลายเป็นกระบวนวิชาที่มีการเรียนการสอนในมหาวิทยาลัย สหรัฐอเมริกาและแพร่หลายไปยังนานาประเทศ
องค์ประกอบ
การบริหารคุณภาพทั้งองค์การ ควรประกอบด้วยส่วนงานการปฏิบัติตามหน้าที่ กิจกรรมในองค์การ หรือแนวคิดและหลักคิดที่เกี่ยวข้องกับการบริหารคุณภาพทั้งองค์การดังนี้
1. การวางแผน ถือเป็นกระบวนการ “ต้นน้ำ” ของการบริหารคุณภาพทั้งองค์การ
2. การมีภาวะผู้นำ ต้องผ่านการฝึกอบรม เรียนรู้ และใส่ใจกับงานคุณภาพมาโดยลำดับ
3. การมีโครงสร้างการบริหาร ซึ่งต้องสอดคล้องกับกระบวนการการปรับปรุงการทำงาน
4. การมีความรับผิดชอบที่ตรวจสอบได้ ถือเป็นบรรทัดฐานการควบคุมคุณภาพเกี่ยวกับความไว้วางใจและความพึงพอใจ
5. การมีทีมงานที่มีประสิทธิภาพ ให้ทุกคนในองค์การได้มีส่วนร่วม (Employees Involvement) และนำไปสู่การปูนบำเหน็จความดีความชอบ
6. การให้ความสำคัญกับลูกค้าและผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง (Customer Oriented) เน้นการสำรวจความต้องการของลูกค้า ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอยู่เสมอ
7. การปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง (continuous improvement) เพื่อยกระดับเป้าหมายให้สูงขึ้น เน้นการให้ความรู้และฝึกอบรมแก่บุคลากรทุกคน
วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM
1. การมุ่งความสำคัญของลูกค้าหรือผู้รับบริการ ( customer focus) โดยผู้ปฏิบัติงานจะต้องระบุให้ชัดเจนว่างานแต่ละเรื่องใครเป็นลูกค้าและมุ่งทำให้บุคคลเหล่านั้นพึงพอใจ
2. การปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง (continuous improvement) เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
3. การให้ทุกคนมีส่วนร่วม ( total involvement) โดยทุกคนต้องรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายและรับผิดชอบในผลงานโดยรวมขององค์การ
การนำหลักการบริหารคุณภาพทั้งองค์การมาประยุกต์ใช้
การนำหลักการบริหารคุณภาพทั้งองค์การมาประยุกต์ใช้ จำเป็นต้องทำความเข้าใจและยึดมั่นในหลักการสำคัญ 3 ประการ คือ 1) การมุ่งความสำคัญที่ผู้รับบริการ 2) การปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง และ 3) การให้ทุกคนได้มีส่วนร่วมรับผิดชอบ ขณะเดียวกันยังต้องคำนึงถึงองค์ประกอบที่จะทำให้เกิดเป็นระบบการบริหารคุณภาพทั้งองค์การ ซึ่งมีอยู่ 7 ประการด้วยกัน คือ 1) ภาวะผู้นำของหน่วยงาน 2) การศึกษาและฝึกอบรม 3) การจัดโครงสร้างบริหารงาน 4) การสื่อสารที่ดี 5) การให้รางวัลและความชอบ 6) การวัดผลการปฏิบัติงาน และ 7) การทำงานเป็นทีม
การนำ TQM มาประยุกต์ใช้ในการบริหารคุณภาพทางการศึกษา องค์การทางการศึกษาซึ่งหมายถึงโรงเรียน วิทยาลัย และมหาวิทยาลัย สำหรับประเทศไทยนั้นมีค่อนข้างจำกัดจะมีอยู่บ้างเฉพาะในสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งแตกต่างกับประเทศพัฒนาทั้งหลายที่นำ TQM มาใช้ทั้งในระดับประถมและมัธยมศึกษา สำหรับโรงเรียนระดับประถมศึกษามักเลือกใช้ในองค์ประกอบที่เกี่ยวกับ “ภาวะผู้นำและการมอบอำนาจ” ขณะที่ในระดับมัธยมศึกษาเน้นที่ประเด็นการสำรวจข้อมูล การสร้างความสัมพันธ์กับผู้เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกโรงเรียนโดยเฉพาะในการวัดคุณภาพ การมอบอำนาจ และการเรียนรู้กระบวนการ องค์ประกอบส่วนที่เป็น “ทีมงาน” สำหรับสถานศึกษาเน้น “ การมีส่วนร่วมพัฒนา” โดยเฉพาะการจัดทำหลักสูตรเพื่อให้การจัดการศึกษามีความเข้มแข็งพอที่จะสร้างสรรค์ “คุณภาพ” ได้ตามเกณฑ์ ทีมงานยังคงมีความสำคัญต่อการจัดการวัฒนธรรมองค์การ นอกจากนี้การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องและการนำองค์การสู่เป้าหมาย ถือว่ามีบทบาทสำคัญต่อองค์การที่เป็นสถานศึกษา และในอีกกรณีหนึ่งการนำหลักการบริหารคุณภาพทั้งองค์การมาใช้ในด้านการบริหารการศึกษาก็คือการประเมินคุณภาพสถานศึกษาในส่วนที่เป็นการประเมินตนเองนั้นสามารถใช้กระบวนการการวิเคราะห์เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ การบริการ และการทำงาน เพื่อนำไปสู่ความเป็นเลิศขององค์การ ( Newby, 1998 ; Baldwin, 2002 ; Sallis , 2002, 27 และวีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล, 2546, 36)
เอกสารอ้างอิง
เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ. (2545). การจัดการคุณภาพ : จาก TQC ถึง TQM, ISO 9000 และ
การประกันคุณภาพ . กรุงเทพฯ : บพิธการพิมพ์.
วิทยากร เชียงกูล. (2547). อธิบายศัพท์การบริหารจัดการสมัยใหม่ (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ :
สายธาร.
วีระยุทธ ชาตะกาญจน์. (2555). เทคนิคการบริหารสำหรับนักบริหารการศึกษามืออาชีพ (พิมพ์
ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Besterfield, D.H. (2004). Quality control . Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Crosby, P.B. (1986). Quality is free. New York: McGraw - Hill.
Deming, W.E. (1982). Quality productivity and competitive position . Cambridge:
Center for advance engineering, Massachusetts Institute of technology.
Feigenbaum, A.V. (1995). Total quality control (3rd ed.). New York: Prentice – Hall.
Fizgerald, R. (n.d.) Total quality management in education . Retrieved 2007, April 30, from
Hashmi, K. (n.d.). Introduction and implementation of total quality management
Introduction and implementation of total quality management (TQM). htm.
Hellsten, U. & Klefsjo, B. (2000). TQM as a management system consisting of values,
Techniques and tool. The TQM magazine , 12(4).
Juran, J.M. (1989). Juran of leadership for quality. New York: Free Press.
Sallis, E. (2002). Total quality management in education (3rd ed.). London: Kogan Page.
อ้างถึงใน รุ่งชัชดาพร เวหะชาติ. (2548). การพัฒนารูปแบบการบริหาร
คุณภาพทั้งองค์การของสถานศึกษาขั้นพื้นฐาน. วิทยานิพนธ์ปริญญาการศึกษา
ดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.